こんにちは！たかまるです(^o^)
BUYMAでショッパー活動をしていると、時々不満やどちらでもないの評価をもらってしまうことってありますよね。
ショッパーの総合評価が落ちてしまうのはもちろん、何よりショックが大きかったりするので、出来る限り避けたいところです💦
BUYMAを利用するお客様は、大半は良いお客様が多いのですが、正直言うと一定数『うーん(-_-)』な方はいらっしゃいます。
そこで今回は、そんなお客様から問い合わせや受注が入った場合の対応や考え方についてお話ししていきます(‘ω’)ノ
まず最初にCHECKするべきことは？
まず僕がオススメしているのが❝問い合わせや受注が入った際に、そのお客様の購入履歴を必ず見る❞ということです。
お客様のニックネームをクリックすると簡単に確認が出来るので、是非習慣化して下さいね☆
クリックすると3つの項目の確認が出来ます！
①支払い期限切れ回数
②過去に何回購入しているか？
③バイヤーに対して過去にどんな評価やコメントをしているか？
①の支払い期限切れ回数は、お客様が過去にコンビニ支払いや銀行振込などを選択し、期限までに支払わなかった回数です。
残念ながら支払い期限切れを1度でもしているお客様は支払いに対してルーズな傾向があるので、在庫が少ないからといって仕入れ先に先行して発注をしないようにしましょう！
②は、過去にBUYMAで購入しているお客様であれば、はじめて利用するお客様に比べてBUYMAの事情や勝手が分かっている方が多いので、バイヤーとしては対応しやすい傾向があります。
はじめて利用するお客様は、勝手が分かっていなかったり規約を認識していない場合が多いので、注文確定時などに重要なポイントをしっかり説明しておくと良いですよ◎
そして1番重要なのが③です！！
BUYMAで購入者として到着通知をする場合に、メルカリやラクマ、ヤフオクなど他媒体と同じように、デフォルトで満足評価になるように設定されています。
ということは、不満やどちらでもないの評価を付けるお客様は、当たり前ですが満足から意図的にその評価にするということになります。
ここで見るべきポイントは、『どの程度の頻度で悪い評価を付けているか？』『その評価をつけた理由をコメントとして書いているか』です。
不満やどちらでもないの評価をされることは望ましくはありませんが、その評価が妥当なものであればバイヤーとして反省しなければなりません。
特にBUYMAで複数回購入されているお客様が、不満やどちらでもない評価を初めてする場合には重みがあるので特に要注意です！！
また不満やどちらでもないの評価を複数回付けているお客様は・・・取引をしないのがベストと考えています(>_<)
その評価を付けた理由が、商品に問題があったなどの正当性がある内容ならば理解出来ますが、特に理由も無くだったり正当な理由なくこういった評価を付けるお客様とは、ハッキリ言って関わりたく無いですよね^_^;
実際過去に、あんしんプラスの対象カテゴリで、かつあんしんプラスにご加入されているお客様で『サイズが合わなかった』『思っていたカラーと違っていた』というコメントで不満評価をしてきた方がいらっしゃいました。
あんしんプラスにご加入されているので、サイズが合わない場合や商品がイメージと違う場合に返品交換が出来る制度を利用すればいいのに、わざわざ不満評価してコメントしてくるのは・・・ハッキリ言って意味不明です！(# ﾟДﾟ)
正当性のない不満評価をつけてくるお客様の対応どうすればいいの？
そういうお客様の傾向は、
①媒体のルールを知らない、調べようとしない
②サービスに対する要求が高すぎる
③クレーマー気質
主に3つ挙げられますが『このようなお客様とは取引をしない』という選択肢がいいと僕は考えています。
問い合わせ段階なら『在庫が無い』とお断りしたり、注文が入った場合にも『在庫が完売』と伝え取引キャンセルしたりします。
もちろん目先の利益は逃してしまいますが、長期安定的にBUYMAで稼ぐためには、リスク管理や自身のモチベーション管理もとても重要です！！
『このお客様はちょっと・・・』という場合には、強制的に取引をキャンセルをしてしまうのも全然アリだと思います。
僕も営業マン時代に目先の売上を逃したくない一心で、正直『うーん(-_-;)』って思うお客様から契約を取ると、必ず後で揉めごとが起きて大変になったり、キャンセルやクーリングオフ、何かしらの金品要求などされることがありました。
『どんなお客様でもお客様は神様だ』みたいな考え方もあるのかもしれませんが、BUYMAは十分集客力がある媒体なので、リスク回避の為にある程度❝バイヤー側がお客様を選ぶ❞ということも必要だと思います。
この考え方や対応がベストとは言い切れませんが、今後のBUYMA活動の参考にして頂けたら幸いです☆
