こんにちは！たかまるです(^o^)
ＢＵＹＭＡをある程度やっていると、誰でも問い合わせ対応の重要性に気づくと思います。
僕は❝問い合わせ対応こそ、他のショッパーとの差別化を図る上で非常に重要なところ❞だと思っているので、
常に他のショッパーの問い合わせ対応を見て、日々研究しています。
ショッパーさんによって色々な対応があるゾウ。
色々見て、良いところは取り入れるし、微妙なところは自分なりに改善するといいよね◎
問い合わせ対応で受注数を増やせる！
問い合わせ対応はとても重要なことというのは他の記事でも触れましたが、
僕自身も問い合わせ対応で他のショッパーと差別化を図り、見事受注につなげてきた経験があります。
購入を検討しているお客様の背中をポンと後押ししたり、テンプレート対応ではなく、
お客様の気持ちになって親身に対応することを心がけることによってお客様の反応は全然変わってきます。
テンプレート対応のみになってしまうと、お客様も『テンプレート対応だな・・・』って思うでしょうし、テンプレート対応をしているショッパーが多いからこそ差別化のチャンスだと思います。
もちろん在庫確認や注文確定時のお礼などはテンプレート対応でいいと思いますが、
何度も質問をしてくるお客様だったり、それ以外の問い合わせはその都度文章を考えて返信すると良いですよ◎
僕は元々営業職を長年やってきたので、同じことを伝えようとしたときに
【言い回しや伝え方によって相手の受ける印象や相手の反応が全然違ってくること】が分かるので、いつも以上に丁寧に返信することを心がけています。
ネットショッピングでお互いに顔が見えないからこそ、
問い合わせ対応はとても重要なことですよ!(^^)!
クレーム対応の時も！
クレーム対応のときも問い合わせ対応のライティングスキルが重要になります！
クレーム対応の時は誠心誠意対応するとか、相手の話をしっかり聞くなどなどの対応マニュアルが会社には存在します。
会社の場合、ほとんどが電話や対面だと思います。
しかし、ＢＵＹＭＡだとメッセージのやり取りのみですので、電話や対面とは少し違うと考えています。
クレームに対して、ただ『大変申し訳ございません』と文章を打ったところで・・・
果たして謝罪の気持ちって伝わるんでしょうか？
僕はＮＯだと考えています。
重要なのは、【自分が思ったことや解決の為にどんな行動をしたのかを具体的にお客様に伝えること】です。
例えば最近実際にあったのですが、在庫確認無しで受注が入りました。
残念ながら仕入先にて商品が完売していて、他の仕入れ先を確認し何とか在庫確保が出来たので、お客様に連絡をしました。
そこまでは良かったのですが・・・数日後に仕入れ先から『やっぱり在庫がありません』と。
『おいおい(# ﾟДﾟ)』ですよね！
お客様に『仕入れ先の在庫情報ミスで、やはり買い付けできませんでした』ということを連絡をしたのですが、想像以上に怒り大爆発！！（僕も仕入れ先に怒り大爆発！！）
『とりあえず電話番号教えろ！！激怒』とかなりお怒りのメッセージが来ました。
『これはヤバいな・・・』と思い、電話番号は教えられ無いことに謝罪し、より具体的にどのような気持ちで対応したのかを伝えた上で、丁寧に謝罪をしました。
その後、何とか許してもらえました。
営業のときもそうでしたが、ただ『申し訳ございません』で許してくれるお客様も少なからずいらっしゃいます。
ただ、より具体的にこちらの気持ちも含め説明し謝罪することでほとんどの場合は解決しますし、それがＢＵＹＭＡをやっていく上でとても重要なことなんです。
自分がお客様の立場だったら・・・という視点で対応することからはじめてみて下さいね！
最後に一言！
『そうはいってもやっぱり問い合わせ対応が苦手・・・』
『問い合わせ対応が上手くなってファンやリピーターを増やしたい！』
そんな方向けに【問い合わせ対応講座】を定期的に実施しています。
興味のある方はLINE@を友だち追加して、そこからご連絡ください。
ブログのお問い合わせからでもＯＫです。
お待ちしております(^o^)
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