バイマの顧客対応方はそのお客さんの過去の取引から学ぼう！

こんにちは、たかまるです。

バイマの活動においてお客様からバイヤーに対する評価ってとても重要な所かと思います。

私の知り合いのショッパーさんで、はじめて不満評価をもらったショックでそのままフェイドアウトしてしまう方もいたくらいです。

私が教えた友人もはじめて不満評価をもらった時は、相当ショックだったみたいでグチの長電話にしっかりお付き合いする事となりました。

実際長くバイマ活動をしていると、理不尽な不満評価をもらう事は時々あります。

それに関しては運悪く交通事故にあってしまったと思うしかないのですが、そうではなく対応次第で不満評価を避けることが出来る場合もあります。

１０人１０色という言葉があるように、こちらはいつも同じ対応をしていてもお客さんによって受け取り方は様々なので、こちらもお客さんを分析する必要があります。

今日はそんな視点から、少しでも不満評価を避ける方法についてお話していきますね。

注文確定したらお客様の取引履歴は必ずチェックしよう！

注文が入るとお客さんの過去の取引履歴を見ることが出来ます。

購入者評価だったり、出品者から購入者へのメッセージも見ることが出来ます。

支払方法をコンビニやペイジー支払いなどにしたお客さんの、支払期限切れの回数も見ることが出来ます。

ほとんどのお客様は、よほどの事が無い限り満足の評価をつけてくれます。

ですが、中にはどちらでもないか不満評価をつけるお客様もいらっしゃいます。

そういったお客様はハッキリ言って要注意です。

どちらでもないや不満をつけるお客様の対応方法！

まず何の理由もなくどちらでもないや不満をつけてくるお客さんですが、これに関しては残念ながら対応のしようがありません。

ですのでそういったお客様から注文が入った場合は、取引内容にもよりますが在庫が無いなどの理由をつけてキャンセルしてしまうのも選択肢だと思います。

例えば１０００円しか利益の出ないＴシャツの取引で、理不尽な不満評価をつけられてモチベーションが下がる方が遥かに損失だと私は思います。

次に何らかの理由があって不満評価を付けるお客様についてですが、これに関しては対処する事が可能です。

例えば以前あった例でいうと、他のショッパーさんとの取引で商品の到着が予定よりも遅れてしまう事があった際に、それについての連絡がなかったという理由で不満を付けたお客さんがいました。

これに関してはバイヤー側に責任があるので、不満評価を付ける理由も分からなくはないです。

もしそのお客さんから注文が入ったのであれば、マメに経過を連絡してあげれば不満評価を付けられづらいですし、場合によってはファンになってくれたりするので過去の取引からヒントを得て逆にチャンスにしていきましょう。

先日の事例！

先日５万円ほどのバッグを購入してくれたお客様がいたので、早速過去の取引履歴見ると過去に三件バイマで取引をしているお客さんで、満足、どちらでもない、不満を一つづつつけていました。

コメントも「特になし」としか書いておらず、特にないのに不満を付けるのかよって思いますよね？

そういったお客様に対しては、コミュニケーションを取ることをお勧めします。

そうする事でどんなお客様か分かりますし、お客様もしっかり対応してくれているという気になりますから取引における満足感につながります。

やり取りの内容は？

たまたまこの商品は、手元に在庫があり即発送が可能だったので、お客様に対して「商品は本日中に発送が可能となっております。ヤマト運輸での配送となりまして、到着は明後日の予定となりますが、お届け時間帯のご希望はございますか？発送前でしたら対応が可能となっておりますので、ご希望がございましたらご連絡くださいませ。」

こんな内容です。お届け時間帯の指定はこちらとしては簡単に出来る事ですし、お客様にとっても商品の到着時間帯が分かっていれば予定を立てやすいというメリットがあります。

また丁寧に対応してくれているとの印象を与える事も出来るので、満足の評価につながりやすく不満評価を回避できるわけです。

そしてこのお客様は、問題なく満足評価をしてくださいました。それだけでなく「バイマは何度も利用していますが、今までで一番良い対応でした。また是非利用したいです」というコメントを頂くことが出来ました。