こんにちは！たかまるです(^o^)
BUYMAを利用するお客様は、本当に良い方が多いです✨
メルカリのように値引き交渉してくる方もほとんどいないですし、ショッパーとのコミュニケーションを取ってくれる方も多いです。
また、ハイブランドを販売した場合に仕入れ値が上がった際の値上げ交渉をすんなりＯＫしてくれたりなんてこともあります。（2022年現在、値上げ交渉は現金なのでご注意ください。）
ですが残念ながら、１～３％位は困ったお客様もいると実感してます。
どこの世界にもクレーマーだったり、何かしら問題のある方はいるものですけどね・・・^_^;
そこで今回は、そういったお客様の特徴や対応策についてお話していきますね。
クレームを受けない為には？
クレームになる前に、事前にお取引をお断りした方がいいお客様の例を挙げていきます。
BUYMAでは、バイヤーの判断で取引をキャンセルした後【制限者リスト】に入れることで、今後問題のあるお客様と関わらなくて済むようになります。
この制限者リストはお取引をした方でないと出来ないのが難点なんですけどね💦
もちろんお客様を拒否するのはあまり良いことでは無いのですが、ヘビーなクレームになったり理不尽な不満評価を貰わない為にも必要な事だと思います。
理不尽なクレーム貰ったことあるゾウ(T_T)
今後クレームを受けたい為に、お客様によって傾向が違うから話していくね！
どんなお客様がいるの？
①BUYMAの仕組みやルールを理解していない上に、理解しようとしない。
BUYMAをはじめて利用するお客様の場合、ルールが分からなかったりすることが多く、バイヤーとしては少し手間だったりします💦
丁寧に説明する事でほとんどのお客様は理解してくれるのですが、中には説明しても理解しようとしないお客様もいます。
例えば、BUYMAは基本的に【無在庫転売】なので、手元に在庫があるわけでは無く、お客様の手元に商品が到着するまでに時間がかかります。
これに関しても、商品ページの配送目安におおよその期間が書いてある訳ですが、それを読まずに❝国内発送と書いてあるし、すぐに商品が届く❞と勘違いしているお客様もいます。
注文確定した時に発送の目安をお伝えすることで納得してくれれば良いのですが、『そんなの知らない！』とか『表記が分かりづらい！』だったり、『それなら期日に間に合わないからキャンセルしたい！』とまで言ってくる方もいます。
こういった場合は、【取引をキャンセルすることが得策】だと考えています。
もちろんBUYMAの規約で、注文確定後は購入者都合でのキャンセルが出来ないルールになっているので突っぱねることも可能ですが、このようなお客様と取引してしまうと【不満評価】をもらうリスクにもなります。
このような方は残念ながら自分の主観でしか物事の判断が出来ないので、『商品が思っていたのと違った』とか、『到着が遅かった』などの理由で【不満評価】にしたり、何かしらの理由をつけて返品しようとしてきます。
あんしんプラスに加入されていて、購入した商品が対象カテゴリであれば良いのですが、アウターやバッグなどの対象カテゴリで無い商品の場合にはとても厄介になります😓
【決済保留】をされてなかなか取引が終了できなくなってしまったり、BUYMA事務局にクレームを入れられたりしてしまうので要注意です！
②サイズに関することを全てこちらの責任にしようとする方
BUYMAはあくまでも❝ネットショッピング❞です。
実店舗と違って試着も出来ないですし、実物を見ることも出来ません。
その代わり安く購入出来たり、店舗に行く手間が省けたり、日本未入荷のレア商品を購入出来たりするのがメリットということを理解して欲しいですよね！！
それなのに『身長○○㎝体重○○kgですがどのサイズがいいでしょうか？』と無理難題な質問をしてくるお客様もいます。
まず大前提として、人それぞれサイズ感が違いますからね・・・(-_-)💦
大きめに着ることがピッタリという感覚の人もいれば、レザージャケットのようにピタッとしているのが丁度良いという方もいます。
人それぞれ『サイズ感が違う』ので、実際に会ったことも無いのにアドバイスなんて出来るわけがありません！
このような方には、実店舗での試着を促したり、ブランドに問い合わせて頂き❝お客様自身で判断❞して頂くようにしましょう。
他のショッパーの不満評価を見ていると『アドバイスを受けたのにサイズが合わなかった』という理由で【不満評価】をしているお客様もいます。
安く購入できるというメリットは棚に上げて、実物が見れなかったり試着が出来ないリスクがあるということの認識がゼロなとても危険なお客様です！
あんしんプラスの対象カテゴリの商品であればいいのですが、そうでない場合はお客様との直接交渉になり手間もかかるので、サイズのアドバイスは極力しない方が賢明だと思います・・・^_^;
こんな方もいます💦
③納期にうるさすぎる方
これもBUYMAでショッパーをしている方ならば誰しも経験があるのではないかと思います(;^ω^)
『〇月〇日までに到着するならば購入したい』といった問い合わせを頂くこともありますよね。
もちろん可能であればお客様の要望には応えたいですし、配送期間を早められるのであれば早めたいと思ってます。
ですが配送に関しては、海外からの取り寄せとなるとバイヤーではどうすることも出来ない場合がほとんどです。
海外の流通事情が悪かったり、天候やトラブルによる遅延なども実際あります。
ここ最近だと、新型コロナウィルスの影響による遅延は多数ありました。
ですので、『〇月〇日までに欲しい』と言われたら、期間的に余裕がある場合のみ受けるようにして【確約はしないこと】がとても重要になります。
④疑い深すぎる方
特にハイブランドを扱うようになると『本物ですか？』『レシートは付けられますか？』だったり、『どこから仕入れるのですか？』といった質問をしてくるお客様がいます。
本物かどうか不安なになる気持ちも分かりますが『そこまで疑うならば正規店で買えばいいのに！』って正直思ってしまいます💦
こういうお客様も要注意です！！
購入後に商品を鑑定に出されるリスクがあるからです。
BUYMAには【無料鑑定サービス】があるのですが、これはBUYMAが委託するイーレディ株式会社が行います。
実はブランド品の鑑定って１００％は出来ないものなんですよね。
実際、オフィシャルサイトやブランドの実店舗で購入したにも関わらず、『本物として保証出来ない』と鑑定されたことがあるそうです。
確率は低いですが、万が一このような鑑定をされてしまうと、取引キャンセル＆送料や鑑定費も負担させられた上で不良在庫を抱えることになり、まさに踏んだり蹴ったりです。
最悪の場合【アカウント停止】にされてしまいます。
イーレディ株式会社の鑑定基準とは、『本物として保証しても良いか？』だったり『国内流通基準を満たしているか？』という基準の為に、１００％本物だったとしてもリスクがある訳です。
ですので、疑い深すぎるお客様がいた場合は、在庫が無いなどの理由を付けて取引をお断りするか、受注が入ってしまった場合には取引をキャンセルする対応がベストだと思います。
最後に一言！
お客様がいるからこそBUYMAで活動が出来るのは根本にあり、出来る限り満足して貰えるように努めるのは基本ですが、避けるべきお客様も残念ながら一定数いるので【リスク回避】も必要だという考えを少しでも持つと、【理不尽な不満評価】をされにくくなりますので、今後実践してみて下さいね(^^)
それにBUYMAは実践すればするほど奥深く、しっかり実践すれば１００％稼げるようになります！
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