こんにちは！たかまるです。
今回は成約率ＵＰに繋がるためのお問い合わせ対応の秘訣についてお話したいと思います。
先日アパレルショップに行ったのですが、初めに対応してくれたベテランスタッフさんは笑顔もなく真顔で、
『いらっしゃいませ。よかったらお手に取ってご覧ください。』と言ってきました。
『はい。』と言って店内を見ていると、違うスタッフさんが笑顔で、
『いらっしゃいませ。本日は新商品もたくさん入ってきてますので、良かったら試して下さいね。』と言ってきました。
店内をウロウロしていると『こちらの商品はこのようなコーディネートされるのが人気ですよ。』と自然と入りこんできたので、私も話しやすく結局買うつもりもなかった物をいくつか購入してしまいました。笑
ベテランだから恐らく知識や経験も豊富なのでしょうが、やはりお客様の気持ちを考えた対応というのが1番大切なことだな～と実感しました。
ＢＵＹＭＡでは顔を見て接客する訳にはいかないので、お問い合わせ対応で全ての印象が決まる！といっても過言ではありません。
それだけお問い合わせ対応は重要なんです！！
お問い合わせ対応の言い回し1つでお客様からの印象が決まる
まずＢＵＹＭＡでは基本的に無在庫販売ですので、お問い合わせで圧倒的に多いのが『こちらの商品の在庫はありますか？』です。
これに対して『ないです。』と自分が言われたらどう思いますか？
何か突き放されたようなとても冷たい印象を受けませんか？
『ない』という事実をそのまま伝えるのではなく、例えば
『こちらの商品は完売となっておりますが、●●色でしたら在庫がございます。』
『こちらの商品は残念ながら完売となっておりますが、今後再入荷しましたらお声かけさせて頂きたいと思います。』
など少し言い回しを変えるだけでだいぶ印象が変わってきます。
また在庫があった場合も、『こちらの商品在庫あります。』と伝えるのではなく、
『こちらの商品の在庫がありますが、人気商品の為お早目のご検討をオススメいたします。』
と伝えれば、お客様の検討しようという気持ちを後押しする効果もあります。
このように無機質な文章でのやり取りだからこそ、お客様の気持ちをより汲み取る必要があるというのが分かりますよね♪
お客様の心理を読み取る
お問い合わせ対応は、お客様とのコミュニケーションの場です。
直接顔を見て話すのとは違い、文章で書くと地雷を踏んでしまっているケースがたくさん見受けられます。
自分の言葉の言い回し1つで、お客様を突き放し購買欲を削いでしまっているのです。
それに気がつかずにいると、本来購入しようと思っている可能性があるお客様を逃してしまいます。
コミュニケーションを取ってお客様に安心・信頼して頂き【関係性を構築】することが成約率ＵＰに繋がります。
例えば、『商品はいつ頃届きますか？今どのような状況でしょうか？』というお問い合わせも良くあります。
特にＢＵＹＭＡを始めて利用する方は、海外からのお取り寄せに何日かかるというのが分かっていない方も多いです。
このような質問をされる方は『きちんと届くのか？』と不安に思っています。
その不安を取り除く為に、追跡番号など出来る限りの情報を伝えてお客様に安心してもらうことです。
その後も繁忙期ですと配送が遅れがちになるので、その都度まめに連絡を入れるとより安心してもらえます。
一方的なコミュニケーションになっていないか、見直してみて下さいね。
お客様の過去の購入履歴でのやりとりや、上位のショッパーさんのお問い合わせ対応を参考にしてみるのも良いですよ。
下記の記事も参考にしてみて下さいね。
お問い合わせでの真意を読み取る
『保証書は付きますか？』『本物ですか？』という質問も受けたことがあるかもしれません。
こういうお客様はやはり『本物かどうか？偽物ではないか？』を心配して質問してくるでしょう。
保証書ですが、ブランドによっては日本で購入した場合は付属するけれど、海外で購入すると付属しないことがあります。
その場合も『日本で購入の際は保証書がつきますが、海外での購入ですとつきません。』と伝えるだけではほとんどの方が購入を躊躇ってしまいます。
『そのブランドのカスタマーセンターに問い合わせたところ、保証書がつくのは日本だけで海外購入だと保証書がつかないとの返答でした。』
カスタマーセンターなど信頼のおける所からという一言を加えるだけで、信頼度がＵＰします。
お客様はただ単に商品を買いたいのではなく、安心して買いたいという体験が欲しいのです。
このようなちょっとした一言でもお客様に安心感を与え、信頼してお買い物をして頂けるようになります。
まとめ
ＢＵＹＭＡにおいてお問い合わせ対応は、お客様とのコミュニケーションの場であり、信頼関係が築ける場所でもあります。
自分が買い物するときも、安心・信頼するお店で購入したいですよね。
その上、心から満たされる対応をされたら一気にその店が好きになり、リピーターになってくれるはずです。
日頃から相手の心を汲み取った言い回しや対応をすると、お問い合わせ対応だけでなく、プライベートでも気遣いの出来るステキな人になれるはずです。
是非お問い合わせ対応も見直して、成約率ＵＰに繋げていきましょう！
